我排着队，拿着爱的号码牌？瑞幸咖啡的创新与烦恼（上篇）

现在再提瑞幸咖啡，恐怕会有一种跟风赶不上趟的错觉，但今天想起来聊它，是因为公司楼下就有这么一家。

我记得它是去年12月试营业开店，当时还有两款爆款咖啡半价迎新，再加上"买2送1，买5送5"这些促销手段和APP直接下单，劲头十足，感觉要搞事情。不出所料，半年内从代言人广告到公关传播和用户互动活动一波波跟上，三个月前这家店中午下单订单号是300多号，现在随便一个午饭后去下单，都得是600多甚至800多号，可见生意好到爆。

说到这里好像是一篇瑞幸咖啡的软文......下面要说"但是"了。在数十次真实的店面体验后，伴随互联网创新也产生了一个尴尬的裂痕，目测一段时间内还没有很好的方法解决，所以我们今天拿它来讨论一下。

"我听见风来自地铁和人海；我排着队，拿着爱的号码牌。"

是的……这句并不是夸奖它文艺小清新的外壳，我想吐槽的正是，最近几个月越发严重的，在店内等待咖啡制作完成并领取的混乱无序。

我曾经为了一杯酸奶冰沙傻等了40分钟，也看见店员手忙脚乱去应付一拨拨冲上来问好了没有的顾客。所有做好的咖啡一杯杯的堆在桌面上，每杯下面压着对应的制作工单和号码。

最常见的情景是：一位顾客举着手机冲到柜台前问697号好了吗，店员此时和顾客一起肉眼在桌面上寻找工单上的数字，看谁先找出来，当发现没有的时候，店员会再回头和制作同事问，697好了没？基本上答案就是在做或者还没做，然后就只能让您稍等一下。
这个流程的混乱，随着咖啡制作顺序的不一致变本加厉，也就是说有可能一杯带雪冰的要做得久一些，而一杯简单的美式黑咖啡虽然号码在后面但可能更快的拿到台前。恐怕我无法用语言把现场的混乱描述得更加逼真，基本上那个感受，就好像你在一个热门的餐馆门口等叫号，还分成了不同桌型，同时还有刚才拿了号不断返回来的人不停的问小妹自己的号过没过。

针对这个混乱问题，我相信瑞幸的店面经理也做了一些改进。比如从过去2个月开始，在场地中出现了游动的工作人员，会更主动的询问你的号码是多少，但说实话基本上没有什么实际作用。因为无非是她顶替了你自己去问柜台里的工作人员，以及会转身安慰你说还没到，请您再稍等一下。（我曾经在她们的建议下稍等，结果一等就多等了40分钟！）

假如你是店面经理，如何改进？

光吐槽不解决问题不行——面对每天中午在柜台前拿着号码牌焦急等待回去上班的楼上白领，你有什么好的改进方案吗？

思路一：解决多次重复识别的效率。

现状：每一个咖啡杯上有一个很小的纸质标签，上面写了号码比如说697。当你下单支付完成后，店里的机器就会自动打印出一张制作工单，上面也有同样的一个号码697。前台的工作人员的工作，就是把做完的697号咖啡杯，和对应的工单一起放到柜台前的桌面上，然后等顾客来领取。顾客举着手机二维码说自己是697号，然后俩人一起桌子上肉眼查找，bingo，找到了，扫二维码后确认领取成功，走人。

首先想到的一个解决思路是，缩短大眼瞪小眼的时间浪费。咖啡杯上的标签很小，数字就更小了，能否把数字做大一些？这样前台工作人员拿到完成的杯子时，能更快的找到对应的纸质工单；其次，纸质工单上的数字也应该放大，这样店员拿杯子与单据两边核对更方便。

再继续，在和顾客共同寻找圣杯的过程中，咖啡店员的痛苦是要倒着看数字（因为单子冲着顾客），那如果每一张单据能正反各打一个数字的话，至少核对起来能快一些吧？应该是的，希望工单打印机能支持.....

思路二：降低发生多次询问的频率

"697号好了吗？""701号好了吗？""688怎么还没好？""697好了吗，还是697……"

这是每天柜台工作人员的实录。就是要不停的接纳问询，然后再回到上面的步骤，去桌面上寻找那个特定的号码的杯子和工单！

有没可能让询问的可能降低呢？麦当劳和KFC的点餐，有LED屏显示完成的号码，但瑞幸只凭嘴喊。考虑到成本问题，或许LED屏不是必须的。那么怎么让顾客识别时更快捷呢？

或许可以在桌面上用马克笔画出几道横线，像五线谱那样。每一个横行里，是01~10的十杯。比如691~700的十杯在一行；它上面一行是701~710的十杯；再往上一行是711~720的十杯……这样顾客只要自己过来瞅瞅自己所在哪一行，然后自己那杯在没在那个位置上不就行了么？

但这个方案的bug也随之而生，比如咖啡做得快，你放4行一共40杯，第5行怎么办，是去擦掉每行最前面的数字序列吗？有的咖啡做得快，有的做得慢，如果做得慢的是前面最早一行的，等拿过来那行都被清空了咋办？有人一直没领走，那行应该被擦除更新的，是等他来拿再清空？

思路三：改进顾客核对与自取的效率

在上面的方法上再做一下精进。考虑到咖啡出杯的顺序可能会跳动，如果我们用尾号来归类排队，一方面仍然可以帮助顾客更快识别和查询到自己那杯；同时不用像上个方法那样不断的更换前面的十位数序列。只不过顾客要在特定尾号的序列内去查找自己那杯在不在里面，我们默认这个查找成本是顾客是可以接受的。

…………

其实并没有所谓的标准答案，以上只是用来抛砖引玉，一起聊聊怎么在业务流程上做优化。也许当做产品经理的面试题，也很有意思。我们在本文的下篇会继续讨论，如果用另外的角度去思考，会产生完全不一样的新答案。敬请期待，当然，老实说，也是为了拖延写作发表的周期，于是决定分成上下篇来写。:D

#读者小互动#

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下期预告，敬请期待

《我排着队，拿着爱的号码牌？瑞幸咖啡的创新与烦恼（下篇）》

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来源：知乎 www.zhihu.com
作者：胡琛

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