大概去年的这个时间，我写过一篇关于财务分析的文章（为什么我们写的财务分析报告就是老板桌上的一落故纸堆？），很多朋友觉得内容还可以，就是缺少实例，这两天刚巧遇到一个小事情，让我觉得可以结合财务管理把这个内容换个角度思考下。
我在一个经营快消产品的网站购买了几样小产品，收到后发现是临近保质期的，由于产品特性，我是肯定不能在保质期截止前用完的，所以向网站后台反映了下，客服很痛快的答应退换货或者退款，退款不需要寄回原产品，如果换的话，我还要重新进行挑选，所以选择退款了。
在做完上述操作之后，很快我就收到受理退款成功的通知，财务会在三个工作日内返回退款。这时候我突然想到，这样一笔退款，假设我作为这家企业的财务，我会怎么处理这个事情，这里也希望大家稍作停顿思考下，然后我们再一起看看这个事项有哪些需要财务思考并关注的事项，不是具体的会计或者税务处理，而是关于管理与内控的思考。
作为铺垫，我首先要明确一点，本文提及的很多看法可能有人会认为不是财务的本职工作，但本文的角度就是财务如何涉足管理，我们不考虑复杂的人际关系与职能划分，仅就具体事项讨论财务所能提供的思路与方案，这是本文的出发点，在这一前提下，我们继续进行如下思考：
1、退款或退换货的原因？当一笔退款形成的时候，我们首先应关注退款的原因，由于贯穿于采购到销售整个产品周期的，除了运营负责人或者相关负责人外，可能只有财务能获取足够的信息，因此财务应对退款原因进行分析。
那可能是如下问题带来的退款，例如：长尾产品过多带来的管理失控；库管管理或物流环节的漏发或产品保管不善；采购环节或者质检环节的品控没有做到位；甚至也可能存在舞弊。那么针对不同的问题，财务应逐项排查，逐项提出建议，如果提不出建议，至少应及时与相关部门予以沟通。
2、如果有退款，那通常也会发生退换货的情况，讲退款与退换货的数据进行统计分析，并且判断两者的原因是否一致，或是否有什么共性产生。
3、接下来，除了退款或退货的原因外，还应对此类事项的数量进行分析，在得出一定结论或发现某个趋势后，应结合上面提及的原因，进一步判断上述原因的推测是否准确合理。例如某个产品的退货率高，是品控没做到位，还是这个产品不易保管形成的破损率较高；例如某个产品利润
4、然后是退款或退货对利润的影响，这里主要是三方面，一方面是退款带来的收入下降，另一方面是退货带来的运营成本增加，例如二次运输的支出，例如退货产品本身应如何进行处理等等。
如果某一品类经过此番核算其利润为负；或者同类产品在毛利相近的情况下，退换货数量存在巨大差异，我们是否应该建议对产品品类进行筛选和梳理；减少运营压力优化产品结构，减少公司资金占用。
5、退款的流程设计，是否有控制与反馈。例如一笔退款是所有产品都需要退款，还是部分产品退款，其退款需求与实际退款是否一致；例如根据前述分析得知退款和换货的利润差异较明显时，客服是否应做正确引导；再例如是否有可能利用小额退款的授权形成舞弊的风险等等。
我的订单，其实只需要退其中部分产品，但收到的信息是整个订单都退款了，那这样的操做也可能存在两个原因，系统不支持订单退款的分拆，客服为简化操作而进行全额退款，那如果这样操作的数量很大，足以侵蚀快消行业微薄的利润。
6、退回的产品应如何处理，若未做入库质检直接做二次销售，是否会形成新的投诉，若做退库处理，就形成产品积压和资金占用，如果是质量问题，是否可以向厂家退货，如果不存在质量问题，且产品外观已经损坏，能否做折扣销售或做公司内部福利处理。
对于上述工作，有部分内容是可以财务自行完成的，有部分工作是需要和运营、库管、物流或供应链等部门共同分析的，如果我们能通过上述思考，并付出实践，才能充分发挥财务参与管理的价值。也希望大家对这个问题有其他角度、看法和建议，留言给我。
财务如果只停留在记账和报税的层面，则很难形成价值体现，一定要抓住可能的机会参与到管理工作中。所以在平时的工作中，应从细节处做思考和延伸，不断积累对行业的理解、数据的运营分析与挖掘，才是提高自己的有效手段。
来源：知乎 www.zhihu.com
作者：苏妍
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